Wissensmanagement - so geht das Firmen-Knowhow nicht verloren

Das erfolgreiche Managen von Wissen kann für Unternehmungen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Nur, was bedeutet richtiges und erfolgversprechendes Wissensmanagement?

Wissensmanagement: Am Firmen-Knowhow müssen viele beteiligt werden - scheidet jemand aus, darf das Potential nicht verloren gehen. Um dies zu garantieren, gibt es tragfähige Konzepte und unterschiedliche IT-Lösungen. (Bild & Bild Front: Archiv / Fotolia)

«Wissen gleich Kapital»

Seit den 90er Jahren gilt dieser Slogan als fester Bestandteil jeder Unternehmenslehre. Die populäre Disziplin Wissensmanagement sollte diesem Slogan Rechnung tragen. Allzu oft beschränkt sich aber Wissensmanagement in der Unternehmenspraxis auf den Einsatz einer IT-Lösung. Dabei wird das eigentliche Ziel aus den Augen verloren - ein gut funktionierendes Wissensmanagement ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Aber Achtung: viele Anbieter von Wissensmanagement-Lösungen versprechen Ihnen das blaue vom Himmel und möchten primär eine mehr schlecht als recht funktionierende IT-Lösung verkaufen. Dabei wird in den meisten Fällen ein pragmatischer, organisationtheoretischer Ansatz komplett vernachlässigt. Die nachfolgende, vereinfachte Checkliste soll Ihnen dabei helfen, die wertvolle Ressource Wissen in Ihrem Unternehmen richtig zu managen.

Grundlagen

Bevor etwas gemanagt werden kann, muss Klarheit darüber bestehen, von was wir sprechen. Was zählen wir zur Ressource Wissen? Anhand eines organisationstheoretischen Ansatzes verstehen wir Wissen als die Verknüpfung von Daten zu Informationen und diese wiederum zu Wissen. Dies lässt sich gut anhand einer Pyramide kommunizieren.

Der organisationstheoretischer Ansatz der Wissenspyramide. (Bild/Grafik: Daniel Hodel)

Wissen ist mit Emotionen und Erfahrungen angereicherte Information, welche netzartig aufgrund verschiedenster kontextbezogener Zustände entsteht. Wenn nun ein Unternehmen durchleuchtet wird, so kann von mannigfaltigen Daten und Informationen gesprochen werden:

Personaldaten
Prozessdefinitionen und Prozessschritte
Aufgaben und Stellenbeschreibungen
Adressdaten
CRM-Daten
Ziele und Visionen
usw.

Singulär betrachtet handelt es sich hierbei um eine Auflistung von Einzeldaten und/oder Informationen, welche entweder auf Papier niedergeschrieben, oder in Systemen gespeichert vorliegen. Zu Wissen werden diese Informationen erst, wenn intelligente Handlungen verbunden mit Emotionen und Erfahrung diese verknüpft, neu strukturiert und neue Daten/Informationen hierbei entstehen. Diese dynamische Verwendung von Informationen führt zu Wissen.

Ein Beispiel aus der Praxis: Bei der Erstellung einer Offerte kommen verschiedene Informationen zum Einsatz. Dem CRM-System entspringen die Kundendaten, die ERP-Applikation steuert Arbeitsschritte und Preise bei und eine Offertvorlage liefert das Gerüst des Angebots.

So weit so gut. Eine marktfähige, erfolgreiche Offerte entsteht aber nur, wenn der Verkäufer diese Grundinformationen mit seiner Erfahrung anreichert. Hierbei beantwortet er Fragen, die durch Systeme schwierig zu beantworten sind. Oft kommt sogar eine Art «Bauchgefühl» ins Spiel – Informationen, welche nicht fassbar sind. Ob das zu einer guten Offerte führt, ist für dieses Beispiel irrelevant.

1. Analyse der entscheidenden Daten/Informationen

Bevor ein Unternehmen sich mit Wissensmanagement beschäftigen sollte, müssen die relevanten Unternehmensdaten und –informationen bezeichnet und strukturiert werden. Was sich hier als selbstverständliche Botschaft anhört, wird leider bei der Einführung von Wissensmanagement kläglich missachtet.

Die wichtige Frage hierbei lautet: welches sind die notwendigen Daten und Informationen, damit wir nachhaltigen Erfolg garantieren können? (Was in Ihrem Unternehmen zu nachhaltigem Erfolg führt, sollte die Unternehmensstrategie beantworten.)

Erstellen Sie eine Liste der relevanten Daten/Informationen, auch welche Ihr Unternehmen niemals verzichten kann. Unterscheiden Sie zwischen Stamm- und Bewegungsdaten. Denken Sie hierbei nicht an Systeme, sondern nur an die rohe Information. Zu diesen Informationen gehören unter anderem Personal-, Funktions-, Prozess-, Infrastruktur- und Kundendaten.

Klassieren Sie die Daten/Informationen anhand einer Skala nach deren Wichtigkeit und implementieren Sie nur ein Wissensmanagement auf Basis von Daten/Informationen der wichtigsten Kategorie.

2. Erkennen von Wissen

Als Resultat der Analyse liegen die wesentlichen Unternehmensinformationen vor. Die Unternehmensstrategie beschreibt die notwendigen Prozesse, damit die erfolgsversprechenden Produkte und Dienstleistungen erzeugt werden können. Jeder Prozessschritt wird nun detailliert betrachtet und die zielführenden Leistungskennzahlen aufgeführt.

Und nun kommt die wesentliche Frage: welches Wissen hilft, damit auf Basis der vorliegenden Prozessinformationen die Leistungskennzahlen maximal erreicht werden? Reichen die Grundinformationen, oder braucht es Erfahrung, spezielle Skills, usw.? Betrachten Sie kritisch die einzelnen Schritte und die zu Grunde liegenden Informationen. Wird implizites Wissen angewandt? Kann implizites Wissen explizit formuliert werden?

Kennzeichnen Sie relevantes Wissen und versuchen Sie sich vorzustellen, wie durch zusätzliches, heute fehlendes Wissen, ein Prozessschritt noch erfolgreicher abgewickelt werden könnte. Seien Sie kreativ und innovativ.

3. Management von Wissen

Da nun das relevante Wissen lokalisiert wurde, muss entschieden werden, wie dieses Wissen systematisch bewirtschaftet werden kann. In vielen Fällen bedeutet es schon einen wesentlichen Schritt Richtung Erfolg, wenn das relevante Wissen erkannt und allen Beteiligten ins Bewusstsein gerufen wird. (Dies erreicht man am Besten, wenn das relevante Wissen in die wiederkehrende Kommunikation eingebaut wird; aus implizitem Wissen wird explizites Wissen).

Oft ist es jedoch der Fall, dass eben genau solches Wissen unerkannt bleibt und erst beim Austritt von wichtigen Mitarbeitenden oder Ausfall wichtiger Systeme erkennbar wird.

Gute Wissensmanagementsysteme helfen Ihnen, die Aufgabenbeschreibungen, die Fähigkeiten der involvierten Personen, die Funktionen und die Prozessresultate zu dokumentieren und diese Informationen intelligent zu verknüpfen. Aufgrund von Verhaltensmustern und auf Basis von innovativen Algorithmen, welche unter dem Fachgebiet «machine learned» entwickelt werden, können solche Systeme Daten und Informationen neu aufbereiten, so dass wiederum neues Wissen zur Verfügung steht. Wissen, welches über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann.

Wesentlicher Tipp zum Schluss

Immer wieder ist zu beobachten, dass zwar die Wichtigkeit von Wissensmanagement auf oberster Stufe erkannt, die Umsetzung und die Einführung einer IT-Lösung dann aber an einen Mitarbeiter im Unternehmen delegiert wird.

Es ist eine nicht allzu grosse, aber lohnenswerte Investition, wenn ein Unternehmen für die Einführung von Wissensmanagement Unterstützung von externen Profis einholt. Somit ist gewährleistet, dass eine Aussensicht vor Betriebsblindheit schützt, keine Altlasten berücksichtigt werden müssen, die richtigen Fragen geklärt werden und ein unternehmensübergreifender Benchmark mithilft, die Ziele pragmatisch zu erreichen.

Erst dann sollte die Systemfrage geklärt und eine teure IT-Applikation angeschafft oder entwickelt werden.