Welche Eigenschaften zeichnen den perfekten Berater aus?
Ein guter Verkaufsberater drückt dem Kunden nicht einfach etwas aufs Auge, sondern ermittelt mit ihm zusammen, welches local.ch-Package ihm den grössten Nutzen bringt. Ziel ist, die Präsenz des Kunden im Markt zu erhöhen – in den Bereichen Print, Online und Mobile. Das bringt dem Kunden wiederum mehr Aufmerksamkeit und damit uns beiden einen grösseren Umsatz. Es geht also darum, dass gute Berater Win-win-Situationen schaffen können.
Was macht ein gutes Verkaufsgespräch aus?
Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch beginnt beim Verkäufer selbst: Er braucht ein solides Selbstvertrauen, eine positive Einstellung und eine gesunde Portion Ehrgeiz. Vorbereitung mit einer fundierten Recherche über den Kunden und dessen Umfeld hilft dem Berater, den Besuch mit einer gewissen Selbstsicherheit zu beginnen. So hinterlässt er einen ersten, positiven Eindruck. Danach, aber auch erst dann, werden erlernte Verkaufstechniken und Produktkenntnisse wichtig und helfen, ein Beratungsgespräch erfolgreich abzuschliessen. Bedürfnisorientierte Fragestellungen, die Fähigkeit zuhören zu können und den richtigen Zeitpunkt für den Abschluss zu erkennen, sind wichtige Qualitäten.
Was sind die Schwierigkeiten?
Kundenberater ist kein einfacher Job. Obwohl wir die Nummer 1 sind im Verzeichnismarkt wartet niemand auf unsere Produkte. Auch sind die local.ch-Werbeangebote und deren Nutzen nicht zwingend bekannt. Unsere Mitarbeitenden müssen dem Kunden aufzeigen können, dass sie mit den Produkten in verschiedenen Medienbereichen ausgezeichnete Möglichkeiten erhalten, präsent zu sein und so neue Kunden gewinnen können. Das ist nicht trivial und braucht gute Kundenberater, die auch mit Niederlagen umgehen und sich selber motivieren können.
Was beinhaltet der Lehrplan der local.ch-Mitarbeitenden?
Die Ausbildung reicht von der Produkteschulung über Selling Skills bis zum Coaching. Mit Rollenspielen, e-Learning, Training on the Job und Best Practice-Methoden begleiten wir die Mitarbeitenden vom ersten Tag an: Die Junioren werden mit dem sechsmonatigen Programm zum Kundenberater ausgebildet und zertifiziert. Bei den Kundenberatern setzen wir mit spezifischen Aus- und Weiterbildungen an. Und die Führungskräfte durchlaufen gezielte Coachings sowie Teambildungs- und Führungsausbildungen.
Welche Tipps geben Sie den Junioren mit auf den Weg?
Hinfallen ist keine Schande (liegenbleiben hingegen schon). Wenn die persönlichen Voraussetzungen und die innere Haltung stimmen, kann jeder lernen, ein guter Kundenberater zu sein. Deshalb: Wer wagt, gewinnt – think big!
Das sagt die HR-Chefin
«Wir sind stolz, unseren Kundenberatern eine so fundierte professionelle Ausbildung bieten zu können. Es ist wichtig, nicht nur Produktkenntnisse sondern auch die richtigen Verkaufstechniken zu vermitteln. Unsere Trainer sind praxiserfahren und verstehen die Herausforderungen unserer Junioren. Zusammen mit den Vorgesetzten stehen sie ihnen auch nach der Ausbildung mit Rat und Tat zur Seite.»
Gabriela Länger, Leiterin HR und Mitglied der Geschäftsleitung bei local.ch.
Local.ch ist das führende Unternehmen im Schweizer Verzeichnismarkt und eine Tochter der Swisscom. Das Unternehmen beschäftigt rund 800 Mitarbeitende und wird diesen Sommer mit search.ch fusionieren.
