Verstanden statt nur verschickt

In Unternehmen werden wichtige Botschaften aus organisatorischen Gründen oft digital vermittelt. Es gibt verschiedene Gründe dafür, warum ein physisches Treffen für den Informationsaustausch nicht praktikabel ist. Teilweise sind Teams so gross, dass es keine passenden Räumlichkeiten gibt, oder es arbeiten gar nicht alle Personen am selben Standort. Mitarbeitende erhalten dann zum Beispiel eine E-Mail oder ein PDF mit den neusten Informationen.

Für die Absenderin oder den Absender ist das To-do nach dem Verschicken der E-Mail erledigt. «Job done!» Doch wie sieht es eigentlich auf der Empfängerseite aus? Da liegt zunächst eine neue E-Mail im Posteingang. Vielleicht liest die Empfängerin oder der Empfänger die E-Mail gleich aufmerksam durch und die Botschaft kommt an. Vielleicht ist der Text aber auch zu lang oder zu komplex. So kann es schnell passieren, dass eine wichtige Botschaft untergeht.

Warum kommen Botschaften nicht an?

Kommunikation wird häufig aus der Senderperspektive gedacht. Wenn sich später herausstellt, dass Mitarbeitende nicht ausreichend informiert sind, lautet der reflexartige Gedanke oft: «Das habe ich doch gesagt» – und das stimmt ja auch. Doch Kommunikation ist komplex. Was gesagt wird, entspricht nicht automatisch dem, was gehört – oder gar verstanden – wird. Denn zur Kommunikation gehören immer zwei Seiten: die Senderin oder der Sender und die Empfängerin oder der Empfänger einer Botschaft.

In Unternehmen kommt die Besonderheit hinzu, dass eine Nachricht oft an viele Mitarbeitende übermittelt werden muss. Die Ausgangslage ist daher eine ganz andere als in einem Einzelgespräch: Der persönliche Teil – die Beziehung zum Gesprächsgegenüber und die Energie, die in einem Gespräch übertragen wird –, fällt häufig weg. Doch genau dieser Teil führt dazu, dass sich Menschen für eine Botschaft interessieren und sie für wichtig erachten.

Spinnen wir diesen Gedanken weiter, wird klar, dass zu einer wirksamen Kommunikation mehr gehört als eine reine Informationsübertragung. Es geht nicht nur um die Inhalte, die eine Senderin oder ein Sender übermitteln möchte. Wir müssen uns fragen: Was brauchen Empfängerinnen und Empfänger, um eine neue Information aufnehmen und verinnerlichen zu können?

Welche Botschaft soll vermittelt werden?

Bevor wir diese Frage beantworten können, müssen wir differenzieren, um welche Art von Information es sich handelt. Geht es zum Beispiel um die Einladung zum Weihnachtsessen, ist eine E-Mail mit schön gestaltetem Flyer im Anhang sicherlich eine gute Option.

Oft müssen jedoch komplexere Themen wie zum Beispiel Gesetzesänderungen vermittelt werden. Dabei ist es wichtig, dass alle Mitarbeitenden die Änderungen verstehen, um ihr Wissen anwenden zu können. In diesem Fall reicht es nicht aus, wenn alle ein PDF mit detaillierten Informationen einmal überfliegen und die E-Mail als abgeschlossen markieren. Vielmehr sollen sich die Mitarbeitenden neues Wissen aneignen und dieses so gut verinnerlichen, dass sie es in ihrem Handeln berücksichtigen können. Es geht also um Lernen und die dafür nötigen Voraussetzungen.

Das Gleiche gilt für die Kommunikation von strategischen Themen, Kulturveränderungen oder Soft Skills. Gerade bei solchen Botschaften braucht es mehr als nur eine gute Erklärung. Hier muss bei den Empfängerinnen und Empfängern der Nachricht echte Betroffenheit erzeugt werden. Für sie muss klar werden, warum das Thema für sie relevant ist. Nur so wird Kommunikation wirksam. 

Kommen wir zurück zur Frage: Was brauchen Empfängerinnen und Empfänger, um eine neue Information aufnehmen und verinnerlichen zu können?

Authentische Überbringung der Botschaft

Wer etwas Neues lernen will, braucht zunächst Motivation. Dabei kann der menschliche Aspekt den Unterschied machen. Weil es hier um die digitale Vermittlung von Inhalten geht, mag das auf den ersten Blick paradox klingen. Doch die Bereitschaft, sich mit neuen Inhalten zu befassen, hängt massgeblich davon ab, von wem eine Botschaft kommt. Authentische, glaubwürdige Personen haben grösseren Einfluss auf die Lernbereitschaft. Sie können eine Betroffenheit erzeugen. Ein KI-Chatbot kann diesen Part nicht allein einnehmen. Denn nur eine echte Person kann glaubhaft vermitteln, dass ihr etwas an dem Thema liegt und dieses für sie relevant ist.

Struktur und Reduktion

Zudem ist es wichtig, dass die Inhalte gut strukturiert und durchdacht aufbereitet sind. Niemand möchte von einem umfangreichen, abstrakten Thema überrollt werden. Komplexe Inhalte sollten in gut verdauliche Einheiten mit klaren Zielen aufgeteilt werden. Hier geht es auch um didaktische Reduktion: Was ist für die Zielgruppe wirklich wichtig? Die Gefahr ist oft, dass Expertinnen und Experten alles wichtig finden. Für Empfängerinnen und Empfänger einer Botschaft ist es hingegen nicht wichtig, jedes Detail eines Themas zu kennen. Sie möchten zuerst die Essenz eines Themas verstehen – vertiefen können sie ihr Wissen später immer noch.

Kognitive Aktivierung

Lernen geschieht nicht durch die passive Aufnahme von Informationen. Damit Lernende Inhalte verstehen und verinnerlichen können, müssen sie sich aktiv mit den Lerninhalten auseinandersetzen.

Wie können digitale Formate gestaltet sein, damit die Kommunikation gelingt?

Ein langes Textdokument per E-Mail eignet sich selten für nachhaltiges Lernen. Doch welche anderen digitalen Formate für das Übermitteln einer Botschaft gibt es? Eine Möglichkeit ist das Erstellen eines E-Learnings, in dem man verschiedene Bausteine kombinieren kann.

Einsatz von Videos

Eine Nachricht erreicht ihre Empfängerinnen und Empfänger eher, wenn sie von einer authentischen Person überbracht wird. Wir müssen also die menschliche Komponente ins Digitale holen. Eine echte Person kann durch ihren persönlichen Ausdruck, Körpersprache und Charisma andere Menschen abholen und die Relevanz des Themas vermitteln.

Ein Medium, mit dem das gelingen kann, ist das Video. Expertinnen und Experten können die Moderation in einem ­E-Learning durch kurze Videosequenzen übernehmen. Dies vermittelt den Lernenden das Gefühl, von einer kompetenten Person begleitet zu werden. Videos eignen sich auch hervorragend für das Lernen am Modell: Eine Gesprächsstrategie kann direkt vorgeführt werden, statt sie nur in Textform zu beschreiben.

Allerdings kann ein zu langes Video ohne Interaktionsmöglichkeit ermüden. Das führt uns zum abschliessenden Punkt: 

Aktivierung der Empfängerinnen und Empfänger

In einem E-Learning lassen sich Videosequenzen mit interaktiven Elementen oder Reflexionsfragen kombinieren. Diese methodische Vielfalt ermöglicht eine abwechslungsreiche Lernreise.