Médiation

«Il suffit souvent d'un mot pour qu'une médiation bascule ou évolue rapidement»

Comment mettre en place une procédure de médiation? Quels sont les travers les plus classiques? Le profil idéal et la posture du médiateur? Quelles sont les conditions matérielles à prévoir? Dans un ouvrage très pratique*, publié fin 2012, les médiateurs professionnels Marc Rosset (en photo) et Florence Studer, détaillent en 66 fiches pratiques les ingrédients indispensables pour mettre en place un dispositif de médiation en entreprise. Marc Rosset a répondu par écrit aux questions de hrtoday.ch.

Vous mettez en garde le médiateur contre le risque d'instrumentalisation. Avez-vous un exemple qui illustre ce risque et comment faire pour l’éviter?

Il peut arriver qu'une partie demande une médiation dans le but de faire suspendre une procédure, par exemple de licenciement, ou qu'un employeur convaincu qu'il va se séparer d'un collaborateur utilise la médiation comme un processus alibi. Le médiateur doit impérativement vérifier avant d'entrer en matière la bonne foi des parties en clarifiant au mieux la nature de la demande et le mandat.

Vous écrivez qu'il n'y a pas pire médiateur que le médiateur mou. Qu'entendez-vous par là?

Le médiateur est responsable du cadre de sa médiation. Maintenir un cadre demande une attitude assez ferme et dynamique. Un médiateur mou conduira des processus lents et inintéressants, provoquant rapidement la somnolence des parties. Le médiateur est, à mon sens, un professionnel proactif et vigilant.

On constate par ailleurs que, souvent, les parties livrent l'essentiel de leur propos dans les premières secondes de leur intervention. Il importe que le médiateur soit extrêmement vigilant, qu'il recueille rapidement l'essentiel pour maintenir le rythme et ne pas prendre le risque de perdre une partie qui «s'ennuie».

On pense souvent le médiateur comme un être paisible écoutant les doléances des parties, il n’en est rien. Le médiateur professionnel est un acteur attentif et très vigilant. Il détecte dans les tressaillements des parties leurs réactions émotionnelles et fait rapidement circuler la communication. L'alternance rapide favorise le rétablissement du lien.

Le lieu où se déroule la médiation est important, dites-vous. Idéalement, de quel type de lieu parle-t-on?

La médiation peut se dérouler dans n'importe quel lieu qui permette de garantir la confidentialité aux parties, pour autant que le médiateur en ait repris le contrôle. Dans un conflit professionnel, on évitera par exemple d'utiliser la salle de conférence dans laquelle les parties se réunissent habituellement. On prendra toujours soin de neutraliser le lieu de la médiation en plaçant soit même les parties. Le médiateur veillera aussi à ne pas travailler en contre-jour, et à s'assurer que les parties disposent d'une «sortie de secours», c'est à dire qu'elles n'aient pas le sentiment d'être coincées.

Si il n’est pas possible de travailler chez le client, la majorité des grands hôtels disposent de salons souvent confortables et permettant de garantir une bonne confidentialité.

Si le lieu est important, le placement minutieux des parties est une condition essentielle du succès d’une séance de médiation. Déplacer une chaise de 10 centimètres peut suffire à bloquer complètement un processus.

Vous parlez aussi de «bombes» qui peuvent éclater en fin de séances, soit des informations très sensibles qui peuvent venir déstabiliser une médiation. Là-aussi, avez-vous un exemple et comment traiter ces situations délicates?

Il est fréquent que, dans les dernières minutes d'une séance, une partie se rappelle soudain d'un fait qui lui paraît important, comme par exemple la mention d'un événement personnel récent déstabilisant, ou la révélation d'une alliance inconnue de la partie adverse.

Deux aspects sont importants dans le traitement de ces informations. Le premier vise à provoquer sa survenue anticipée en informant en temps utile les parties du temps disponible. 


Cela a pour effet de provoquer la communication de l'information essentielle dans un cadre temporel qui permet d'en gérer les conséquences. 

L'autre aspect est le traitement de cette information à proprement parler. Ce qui est déterminant pour le médiateur est toujours la manière dont cette information est perçue par la partie adverse, les réactions qu'elle provoque ou non. Il agira en fonction de cette réaction. Il prendra aussi garde de ne jamais revenir lui-même sur cette information dans le cadre d'une autre séance, son émergence dans une séance ne signifiant que rarement qu’elle reviendra dans une séance suivante.


Selon vous, le médiateur est un «chasseur de papillon». Qu'entendez-vous par là?

Il suffit souvent d'un mot pour qu'une médiation bascule ou évolue rapidement. Si le médiateur n'est pas vigilant, s'il n'a pas l'attention requise, il le laissera échapper. J’appelle ce mot le «papillon».
Chasseur de papillons car il faut savoir saisir ce mot avec délicatesse pour pouvoir le mettre en lumière et ainsi faire évoluer le cours de la médiation. Il peut arriver que ce mot essentiel soit simplement chuchoté.

La médiation se termine-t-elle toujours par un accord écrit? Ou un accord oral peut-il suffire?

L'accord oral peut suffire, il appartient aux parties de décider ce qu'elles veulent. Dans le cas où un mandataire demande une copie de l'accord, il est rédigé en séance par les parties et transmis par le médiateur. Dans ce cas de figure, le médiateur donne un contenu de type: «La médiation a eu lieu à telle date et les parties me prient de vous transmettre ce qui suit: «...»- Le médiateur transmet alors ce que les parties ont décidé de transmettre. Dans le cadre de conflits professionnels, un accord écrit est souvent utile.

Vous estimez qu'une médiation prend du temps afin de faire «maturer» les solutions. De combien de temps parle-t-on?

Quand les parties font appel à un médiateur, elles font le constat de leur échec à régler un conflit. Au fil du processus, des éléments émergent sous un angle nouveau. Il faut du temps pour les assimiler. On évitera ainsi de prévoir des séances trop rapprochées. Un intervalle d’une semaine est souvent bénéfique pour que les éléments évoqués aient trouvé leur juste place. On considère, en règle générale, que 3 ou 4 séances suffisent. Les deux premières séances relativement rapprochées, puis une séance de suivi, pour les réglages plus fins, qui peut avoir lieu 3 à 6 mois plus tard.

Quelles sont les situations où la médiation n'est pas indiquée? Un mobbing, un harcèlement moral par exemple?

La médiation n’est pas indiquée si les parties ne manifestent pas une volonté de régler leur conflit, si elles font preuve d’une mauvaise foi manifeste, si elles sont incapables de discernement et si elles ne donnent aucune chance au processus de médiation. La capacité à se mettre à la place de l’autre est aussi déterminante.

Concernant le harcèlement, il est dans de très rares cas avéré, et l’on traite beaucoup plus souvent des clients en «souffrance professionnelle» effective. Dans beaucoup de ces situations, la médiation peut être possible pour autant que l’on prenne en compte les conditions évoquées ci-dessus.

Les situations de harcèlement qui sont le fait d’un pervers narcissique sont une contre-indication très claire à la médiation, celle-ci pouvant être utilisée par l’agresseur comme un lieu supplémentaire où il pourra renforcer son emprise sur la victime.

Référence

* Florence Studer et Marc Rosset: Médiation, éd. à compte d’auteur, 2012, 95 pages. Lien pour acheter le livre ici.

 

Laisser un commentaire0 Commentaires

Marc Benninger est le rédacteur en chef de la version française de HR Today depuis 2006.

Davantage d'articles de Marc Benninger

Commenter

Ces articles pourraient vous intéresser