Interview

«Cette crise aura été un accélérateur du télétravail»

DRH du Groupe Mutuel depuis 2018, Kristel Rouiller revient ici sur les obstacles surmontés par son équipe durant la crise. Elle vient d’annoncer le déploiement d’un projet de mobilité et de télétravail pour l’ensemble des 2300 collaborateurs de l’assureur basé à Martigny.

Comment avez-vous vécu le 13 mars 2020?

Nous avions anticipé la crise. Quatre semaines avant le 13 mars, nous avions mis sur pied une cellule de crise et nous étions donc prêts le moment venu. Le Groupe Mutuel compte 2300 employés répartis dans tout le pays. Sur ce total, près de 1600 collaborateurs n’étaient pas équipés de laptops pour travailler depuis la maison. Notre priorité a été de préserver la santé de tout le monde et de poursuivre nos activités. Notre cellule de crise IT a permis aux collaborateurs d’emmener le matériel nécessaire et notamment les doubles écrans (la saisie et le contrôle des factures nécessite de travailler sur deux écrans, ndlr) à la maison. Nous leur avons demandé de venir chercher ce matériel au bureau et de l’installer à domicile, avec un accès sécurisé. En quelques jours nous avons donc pu déployer le télétravail dans toute l’entreprise, sauf pour certains métiers, obligés d’être sur place comme le courrier ou le centre d’impression par exemple.

Avez-vous dû accompagner une population de manière plus spécifique?

Notre call center a par exemple été complètement décentralisé. Cela a été un gros défi organisationnel. Les gestionnaires de saisie et de facturation sont en grande majorité des femmes, souvent à temps partiel et avec des enfants. Avec elles, nous avons soigné la communication et fait preuve de beaucoup de compréhension, de bienveillance et d’empathie. Chaque situation est différente et en retour les collaboratrices et collaborateurs ont fait preuve d’une énorme flexibilité pour assurer le suivi des clients et la productivité en général.

Comment avez-vous soigné le lien social à distance?

Nous avons préparé plusieurs tutoriels à l’intention des managers. Nous avons aussi débuté une collaboration avec notre partenaire ICAS (Programme d’assistance aux employés, ndlr). Ce soutien externe s’est révélé très utile pour certains collaborateurs. En parallèle, nous avons lancé un questionnaire sur les enjeux de santé afin d’affiner notre soutien. Notre cellule «Pandémie» a fait un travail très important sur les questions de santé, notamment au début sur les risques liés au covid-19. Ce soutien a été très apprécié et la cellule a reçu plusieurs centaines d’appels.

Vous avez annoncé mercredi le déploiement d’un dispositif de télétravail qui était prévu pour novembre 2020. La crise a donc accéléré cette mise en œuvre?

Oui. Nous avons mené une enquête en mai sur ce sujet et 78% des collaborateurs souhaitent travailler en moyenne deux jours par semaine en Home Office. Cela nous a confortés dans notre vision. Celle-ci est basée sur la confiance envers les employés et l’empowerment des équipes. Nous avons donc anticipé le déploiement de ce dispositif appelé «Nomad» au 15 juin 2020, alors qu’il était prévu pour début novembre. Chaque collaborateur recevra, durant l’été, un laptop et un double écran sera installé à leur domicile. Le télétravail ne sera pas obligatoire et chaque collaborateur pourra décider avec l’accord de son supérieur si et comment il ou elle souhaite le mettre en œuvre. Les collaborateurs pourront travailler 50% de leur temps à domicile mais au maximum pendant deux jours par semaine. Certains secteurs ne pourront pas y recourir, les employés des agences par exemple dont la présence est impérative pour renseigner les clients.

Cela représente-t-il un gros investissement?

Oui, je ne peux pas vous donner le chiffre exact mais imaginez plus de 2300 collaborateurs à équiper avec un laptop et des écrans. Il s’agit effectivement d’un investissement conséquent.

Ce projet de télétravail s’appelle «Nomad», il va donc au-delà du simple télétravail?

Oui. Nous allons donner la possibilité à nos collaborateurs de travailler depuis la maison, depuis les transports publics, depuis nos bureaux où qu’ils soient en Suisse. C’est un projet plus vaste de flexibilité du travail.

Cette flexibilité répond-t-elle vraiment aux attentes des collaborateurs?

Nous avons reçu énormément de retours positifs sur le télétravail. En termes de santé par exemple, les employés sont moins stressés, ont moins de maux de tête et moins de troubles musculo-squelettiques. L’absentéisme a baissé d’environ 1% durant le mois d’avril, ce qui est réjouissant. Nous allons également offrir des rabais sur du mobilier de bureau ergonomique. Je suis vraiment persuadée que, comme l’a dit Richard Branson, si vous prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin de l’entreprise.

Quelles sont les autres leçons apprises durant cette crise?

L’importance des softskills a été confirmée. La capacité d’adaptation, la capacité de penser en dehors des sentiers battus et la flexibilité sont des compétences primordiales en ces temps difficiles. Cela coïncide avec notre stratégie opérationnelle. Le secteur des assurances va au-devant d’énormes changements, notamment en termes de transformation numérique. Dans ce contexte, nous souhaitons investir dans l’employabilité et la capacité d’adaptation de nos équipes. Finalement, cette crise aura été un formidable accélérateur. Ce que l’on pensait impossible est devenu possible. Et cela a démontré l’agilité et la capacité d’adaptation des entreprises suisses.

 

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Marc Benninger est le rédacteur en chef de la version française de HR Today depuis 2006.

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