Les soft skills sont les hard skills de l'humain

Doux, toujours plus doux, deviennent les outils managériaux. Avec bienveillance, écoute, dialogue, compréhension, équilibre, toutes ces compétences nécessaires aujourd’hui à encadrer les collaborateurs. La fidélisation, la personnalisation des conditions de travail, deviennent des enjeux essentiels. Sortir d’une rigidité des processus pour rencontrer les réalités humaines s’impose dans une société individualiste et fragilisée dans sa santé mentale.

Dès lors, comment définir ces soft skills et comment les évaluer? La recherche d’un candidat en phase avec les valeurs de l’entreprise est certes le premier pas. Si tant est que les valeurs sont identifiées, et que la discrépance entre le prescrit et le réel n’est pas trop grande. Les assessements, les tests de personnalité, les outils se multiplient pour s’assurer de recruter une personne à l’aise avec les attentes annoncées.

Pourtant, un trait de personnalité ouvert au changement, un aspect de caractère facilitant, agréable, ne suffisent pas – sans compter que cela reviendrait à exclure la moitié de l’humanité statistiquement plus névrotique ou consciencieuse.

Les compétences personnelles et sociales, comme les intitulent aujourd’hui bon nombre de descriptifs métiers, s’apprennent et se développent. En ce sens, ce ne sont pas des soft skills, mais des hard skills, auxquelles sont formés les collaborateurs et managers.

Y a-t-il de l’inné, dans les bases de ces compétences, je ne saurais dire. Y a-t-il de l’acquis, certes, dans l’enfance, dans l’éducation reçue, dans la culture qui a façonné la personne. Le monde du travail, de l’entreprise, vient ajouter une nouvelle couche de peinture sur ces compé-tences. Le service à la personne dans un hôtel haut de gamme climatisé donnera d’autres attitudes relationnelles que la construction de routes sous la chaleur. Les collègues donneront l’exemple, le supérieur posera peut-être des cadres, soutiendra ou reprendra certaines attitudes.

Il est toutefois nécessaire d’aller au-delà de cette surface, pour travailler des hard skills de l’humain. Au-delà de la peinture, descendons au niveau de la technique du bâtiment, et ses appareillages en sous-sol. Le métier d’éducateur est probablement celui qui en a la conscience la plus poussée, les soignants, les commerciaux, les vendeurs, en ont aussi une solide pratique. Comment interagir, dans un contexte donné, pour atteindre un objectif souhaité? C’est là le fondement de l’ingénierie psychologique et andragogique. Un contexte, des personnes, un objectif et des interactions. Prenons un exemple: un entretien de cadrage. L’objectif dépend des choix d’entreprise et de sa culture. Le manager doit-il, souhaite-t-il poser des exigences, ou comprendre pourquoi le bât blesse? Souhaite-t-il, dans un contexte de pénurie de talents, solutionner la situation et fidéliser le collaborateur, ou dans un contexte de faible savoir-faire réunir des preuves pour mettre un terme au contrat et repartir avec une autre personne supposée plus aisée à guider?

Une fois l’objectif défini – en partenariat avec les RH ou la hiérarchie, car il s’agit bien d’un enjeu de stratégie d’entreprise et non d’interactions personnelles – quelles compétences permettront de le mettre en œuvre? Les outils d’écoute active, de sécurisation psychologique, de renforcement, de questionnement, d’autonomisation sont multiples. La capacité à les pratiquer demande de l’exercice répété. Et au-delà de la répétition, l’outil primordial de ces hardd skills de l’humain est la réflexivité, l’analyse des pratiques et des impacts. Nous sommes bien dans le champ des compétences métier, hard skills à décliner en situation.

Le débutant a une marche à suivre pour mener l’entretien de recrutement ou d’évaluation. Le professionnel expérimenté utilisera son expérience pour le diagnostic, entendra avec une oreille exercée certains éléments, choisira de les questionner avec une interrogation spécifiquement formulée. Il jouera du non-verbal pour manifester sa compréhension ou sa réprobation. Il recourra à des outils de négociation pour trouver un accord. Il osera l’aventure de la rencontre humaine, incitant à l’explicitation par une ouverture toute choisie selon le contexte et ses possibilités.

Et si vous n’êtes pas encore convaincus que les interactions humaines sont des hard skills liées à un contexte et un objectif précis, regardez une série policière. Il n’y a pas meilleure illustration d’interactions soigneusement construites pour atteindre un objectif précis.